卓越绩效模式标杆案例专家点评【1/100】:以卓越绩效模式视角看胖东来事件

2023-07-24

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第一次听说胖东来,是十多年前还在大学教书的时候,我布置了一个作业:要求学生查找一个典型的企业成功案例,并按照一定结构整理成文,不能重复。当时交的作业大多数沃尔玛、家乐福等国内外知名企业,但其中有一个“胖东来”的案例,记忆犹新,后来陆续听到过一些胖东来超市以及企业家于东来的消息,偶尔感觉是在“吹牛”或“炒作”。

最近,胖东来有个事件上热搜了。卓越绩效特训营学员问我“老师,可以讲讲胖东来是不是卓越绩效吗”?于是就趁这个机会,了解了下胖东来,顺便也把跟学员分享的内容整理一下。

一、胖东来热搜事件概况

6月19日晚,胖东来闭店前,把当天剩余的商品收集封装和打折标价,但一名顾客却自行选商品要求称重人员贴折扣价格,后来造成了更多人员过来哄抢,称重员无奈只好停下工作,再返回岗位时,称重员仍坚持不合理要求,并且情绪激动。

后来胖东来出了“一份长达8页的调查报告”。热评便是从这调查报告开始的。

二、卓越绩效视角的事件焦点

焦点1:公开8页纸调查报告,做了一场全民的案例教育。

只要是企业,在经营管理过程中,就有可能出现一些异常情况,关键是如何应对这些异常?有的企业会在处理突发事故中不知如何自拔,如宝马冰淇淋;有的企业把处理问题当做企业“管干部、正视听、传文化”的机会,如胖东来。

《卓越绩效评价准则》(GB/T 19580-2012)中,倡导”以前瞻性的视野、敏锐的洞察力,确立组织的使命、愿景和价值观,带领全体员工实现组织的发展战略和目标”(0.3 远见卓识的领导)。”“员工是组织之本,一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心,促进员工的发展,保障员工的权益 ,提高员工的满意程度”(0.3 以人为本)。“如何确定组织的使命、愿景和价值观,如何将其贯彻到全体员工,并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方、如何在落实组织的价值观方面起表率作用?”(4.1.2 高层领导的作用)

胖东来创始人于东来先生的抖音直播我看到过,听他聊天基本上没有什么经商之道,而是他对做人、对人生、对思想境界的追求、探索与真切的感悟。胖东来超市的管理层看来也是得了真传,在这次事件处理中,既展现了“以人为本”的核心理念,也很好地对内外部做了一次企业文化建设。


焦点2:针对突发事件的快速反应。

新媒体传播的“核爆炸”式的效果,对于企业品牌传播部门是一个巨大的机会,也是一个巨大的考验。

卓越绩效的企业,会营造“有利于改进、创新和快速反应”的环境。会“鼓励整个组织实现双向、坦诚的沟通”(4.1.2 高层领导的作用),会“确保顾客投诉得到有效、快速的解决”,“最大限度地减少顾客不满和业务流失,积累和分析投诉信息用以组织和合作伙伴的改进”。(4.3.3.2 顾客关系的建立)。

胖东来超市对于事件的处理、自媒体传播的响应,还是非常快速及时的。6月19日闭店前发生的事情,6月20日快速响应做出第一次调查和处理,6月24日又再次调查和处理。前后不到一周时间,处理得有利有理有节。


焦点3:基于事实和制度依据的问题解决方案

突发事件,最怕的就是罔顾事实,睁眼说瞎话,比如鼠头鸭脖事件,基于事实是对当事人最大的尊重,基于企业制度规范处理,是对员工最大的尊重。

卓越绩效的企业,会注重“进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新,以提高关键过程的有效性和效率”,对企业绝大多数事情会有“有系统、有效的方法” (C.2.1 过程评分条款指南)

在调查报告的首页,希望“客观理性地还原事件过程,分享公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式,促进制度和标准更加人性化、科学化”。充分地体现了契合卓越绩效的理念和方法体系。


焦点4:两次调查自我纠错

组织犯错不可怕,怕的是犯了错不承认,最怕不实事求是,先入为主,主观臆断。当一个企业能够自我纠错的时候,能够刀刃向内向自己开刀的时候,它将走向伟大。如果刻意包庇袒护自己的错误,利用大企业的优势地位掩人耳目,那就离败落不远了。

报告显示,公司在6月20日开展了第一次调查,6月24日开展了第二次调查。在报告中显示了两次调查的偏差:第一次认定起因是顾客导致的,第二次认定起因是员工导致的。也坦诚地明确,产生这样的偏差“是比解决问题本身更严重的事故”,“这说明管理团队严重缺乏严谨的工作态度,主观习惯性意识性强,没有理性、认真、科学的做事习惯。”

追求卓越的企业,永远不会满足于自己的现状,无论是经营管理的哪个子系统,哪个模块,都会不断寻求自我纠偏,不断地以公司文化和战略为导向,优化自己的管理体系和方法。坚持“培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础,传承、改进和创新是组织持续发展的关键。(0.3 基本理念)”


焦点5:整改措施的刀刃向内

企业都是在面对事实,解决问题的过程中不断提升的。最怕的是企业对问题分析浮于表面,整改措施隔靴搔痒。

胖东来将问题的原因归为四个方面:当事员工的问题,管理问题,标准问题,当事顾客问题,客观公正,又拳拳到肉;而整改的措施则是从心理建设、到培训、到制度与标准修订、到硬件软件升级,每一项都是针对问题的解决,而且是系统化地开展的。

卓越绩效的企业与普通企业有个特别突出的区别是:卓越绩效企业注重系统管理。强调“将组织视为一个整体,以科学、有效的方法,实现组织经营管理的统筹规划、协调一致,提高组织管理的有效性和效率。”(0.3基本理念-系统管理)


焦点6:有效平衡对相关方关系

很久很久以前,做生意只要照顾好顾客即可,现在需要平衡员工、顾客、股东、供应商、政府、公众等各相关方的关系,方方面面都不能怠慢了。

卓越绩效本身的含义是“通过综合的组织绩效管理方法,为顾客、员工和其他相关方不断创造价值,提高组织整体的绩效和能力,促进组织获得持续发展和成功。”卓越绩效的企业比较注重相关方关系的处理。强调“与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系,互相为对方创造价值,实现共同发展。”关注“如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系,促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率。”

胖东来的处理方案:对员工的做错事的处罚是降学习期一个月,对员工受了委屈给予5000元的精神补偿,对现场劝解人员给予价值500元礼品奖励,对顾客发放500元服务投诉奖。可以说,通过处理措施反应了公司基于事实、客观公正、照顾各相关方心态和权利的底色。


焦点7:对偏差的分析与处理

这一条,我觉得是特别可贵的。许多的企业解决完上述问题就截止了,偏差一般就不了了之,但胖东来偏要“小题大做”,对两次调查产生的偏差进行详细分析、认真反思、严肃处理。这个充分地体现了胖东来领导人卓越化的思维框架,必须点赞!对自己的错误一点也不放过:最后对管理人员全部降级三个月处理。

当你觉得优秀时,就离卓越很远了!胖东来通过这么一件“小事”不仅很好地展现了企业文化、对全员做了一次教科书般的教育,也对全体网民上了一次管理案例课。

最后,愿胖东来的操作能够给我们带来一些启发,也愿所有的企业都能领会卓越绩效模式的精髓!做幸福企业,能基业长青!


原创:臻卓咨询创始人 欧阳胜雄

声明:本文章的版权归原创作者所有,任何形式的转载都需要征得原创作者的授权。

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