卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪下半叶，进入21世纪后日益受到各个国家和企业的重视。

实施卓越绩效模式已成为各国提升企业竞争力，以及企业自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径之一。我国从2001年设立全国质量奖以来，覆盖国民经济16个行业门类、79个行业大类近千家组织申报了全国质量奖，数万家组织导入卓越绩效模式，从战略高度擎画长远发展蓝图，以系统视野追求管理协调一致、以合作共赢实现相关方共同发展、以持续改进促进管理不断成熟。

在导入卓越绩效模式过程中，组织对照卓越绩效评价导则以及指南开展评价，发现组织在管理中的改进计划，通过实施改进不断推进管理成熟度。此类改进通常针对组织存在的重大短板较为有效，针对企业层面卓越绩效评价因较少直接涉及部门以及更具体的层面，所以大多是对重大领域进行优化，但改进的深度仍存在不足，与组织现有管理工作存在“两张皮”现象，一定程度上制约了卓越绩效模式的推广应用。

由于卓越绩效国家标准是一个高度概括、适用于所有行业的标准，舍弃行业的某些特色，根据勘察设计行业绿色发展的要求、诚信体系建设、项目制业务形态、以工程总承包为主的发展模式的变化、人才密集型工作模式等特点制定了适用于勘察设计行业的团体标准《卓越绩效评价准则勘察设计》，推进卓越绩效模式在勘测行业的应用；将卓越绩效评价准则的七大模块要求转化为PDCA四大系统，并构建适应企业和部门、班组不同层级的卓越绩效评价框架和方法，推进卓越绩效在烟草行业各个层级的应用；利用过程管理的方法，提出基于点线面体链的卓越绩效管理方法，将卓越绩效模式的过程评价和结果评价方法应用到管理和工作的各个层级和岗位，实现了卓越绩效与专业管理和工作的有机融合。

本文将卓越绩效在岗位应用的要素简化为相关关系、职责、工作目标及任务、依据的制度标准、使用的系统、工器具、岗位涉及指标及风险等，通过岗位卓越绩效卡编制和持续完善推进了卓越绩效与岗位工作的有机融合。

01

卓越绩效模式

卓越绩效准则框图

卓越绩效模式的核心体现在卓GB/T 19580《卓越绩效评价准则》[7]和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》[8]中，卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果8个部分（见图1）。

图1   卓越绩效评价准则框图

一般员工可以简单地把卓越绩效评价准则理解为：领导首先了解顾客与市场的期望和需求，然后据此制定战略，明确战略之后，组织资源通过过程产出结果，最后持续通过对结果测量、分析，不断改进过程来提升组织绩效。

内部顾客与外部顾客

需要说明的是，顾客分为外部顾客与内部顾客，外部客户就是传统意义上组织外购买产品或服务的顾客，比如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等，包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。

内部顾客是指组织内部中相互有业务交流的那些人，包括员工、股东、经营者等，可以简单地将下一道工序视为上道工序的顾客，也可以将给自己安排工作的人看做是自己的顾客，按照这样的了解，组织内的每个人既有自己的顾客，自己同时是其他人的顾客。

相关方

GB/T 19004—2020《质量管理组织的质量实现持续成功指南》[9]规定，“相关方”是指能够影响决策或活动、受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响的个人或组织。顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压力集团的社会群体等都是相关方。相关方的概念超越了仅关注顾客的范围，考虑了所有有关的相关方。

考虑相关方的需求和期望，能使组：有效和高效地实现目标；消除相冲突的职责和关系；协调和优化实践；促成一致性；改进沟通；促进培训、学习和个人发展；促进对其最重要特性的关注；管理其品牌或声誉的风险和机遇；获得和共享知识。

组织的成功有赖于获取、赢得和保持相关方的支持。组织不仅要确定顾客与市场，而且应该识别相关方及其需求和期望，然后建立满足这些相关方需求和期望的必要过程，通过长期持续满足相关方的需求和期望，能够提高组织的质量并实现持续成功。

战略与目标

战略，在管理学科和实践中至今没有简洁、精炼统一的定义。迈克尔？波特认为战略是公司为之奋斗的一些终点（目标）以及公司为达到他们而寻求的途径（政策）的结合物。拜亚斯认为，战略包括对实现组织目标和使命的各种方案的拟定和评价，以及最终选定将要实现的行动方案。格鲁克则认为，战略就是企业发挥战略优势、迎接环境挑战而制定的统一的、内容广泛的、一体化的计划。虽然对公司的战略有多种不同的理解，但可以肯定的是战略最终要变为每个员工的工作目标来实现，由此，卓越绩效评价准则中的战略对个人而言就是工作目标或工作任务。

岗位卓越绩效管理要素客

对于个人来讲，需要识别相关方，并识别相关方的需求和期望，然后确定工作目标或任务，依据制度、标准、流程以及工器具等过程产出一定的成果；对结果进行测量、分析，持续改进过程，从而提升绩效。由此，得到岗位卓越绩效管理的核心要素。

首先要了解岗位职责，知道自己需要干什么；

第二是要按照岗位职责识别岗位工作相关关系，识别相关方的需求和期望，把需求和期望转化为工作目标和任务；

第三是确定岗位负责过程的过程要素[6]（见图2）。

图2   乌龟图

由图2可知，乌龟图包含了七个要素。

要素一过程名称。

要素二是输出。实际输出或提交客户的，如产品、文件、服务或测量结果等。

要素三是输入。与输出对应的输入及达成结果所需要的信息，输入包括顾客要求、法律法规、原材料、零部件等。

要素四使用什么方式做？要求的资源，如机器、材料、计算机系统、软件、工器具、装备、设备等。

要素五是由谁做？人员需求、技能要求、培训和意识等。

要素六是如何做？相关过程控制、程序和方法（制度、标准、作业指导书、流程以及工艺等）。

要素七是过程的关键准则和指标是什么？用于确保实现结果的有效性和效率的过程指标。

02

卓越绩效卡

卓越绩效卡内容

根据前述分析，结合标准化管理的核心思想，公司可以设计岗位卓越绩效卡，主要包括岗位职责、上级联系、内部联系、下级联系、外部联系、应用的系统或工具、依据的制度标准、指标及目标以及岗位风险等9个要素（见表1）。

表1   岗位卓越绩效卡内容

第二步，了解清楚岗位对上受哪些部门领导，具体负责的人员（岗位）以及业务；工作需要与哪些下级机构联系，具体负责的人员（岗位）以及业务；需要与内部的哪些部门联系，具体负责的人员（岗位）以及业务；需要与外部的哪些单位、哪些部门，具体负责的人员（岗位）以及业务等，从而可以绘制出岗位位置图。

第三步，了解工作中应该应用哪些工具、哪些系统、哪些装备。

第四步，了解工作中应该遵循的制度、标准（包括专业指导书卡）、流程或工艺等，学习制度、标准以及作业书卡中的核心条款。

第五步，了解岗位工作要完成哪些目标、任务，工作要满足哪些指标要求？了解这些指标的定义、影响指标或目标完成的因素。

第六步，了解岗位工作可能存在哪些安全方面的风险？可能存在哪些合规方面的风险？逐步学习风险防范措施。

卓越绩效卡的应用

需要说明的是，卓越绩效卡虽然在形式上与传统的岗位说明书类似，但二者有本质区别。

首先是目的不同。岗位说明书是为招聘员工编制的，而编制卓越绩效卡的目的是“以编促学”，学制度、学标准，熟悉业务、熟悉工作。

第二是要素不同。岗位说明书主要素是职责以及任职的学历、水平以及能力要求等。本次编制的岗位说明书要素除了职责外，主要包括：协同工作关系（明确工作中要与谁联系，要干什么）、用什么干（明确用什么工具、软件干）、依据什么干（明确依据什么干）、涉及主要指标（明确干到什么程度，用什么指标衡量）以及岗位风险（明确岗位工作中可能存在的安全风险和合规风险）等。

第三，利用卓越绩效过程与结果成熟度评价方法，不断完善卓越绩效卡，通过员工的卓越推进组织整体的绩效，从而实现卓越绩效管理与员工日常工作的有机融合。

03

结语

本文在推行卓越绩效模式过程中将卓越绩效模式进行简化、工具化，通过编制和应用卓越绩效卡实现了卓越绩效与岗位、与员工日常工作的融合，目前已在企业各个管理层级近6万名员工中推广应用，为卓越绩效模式在企业落地提供了一种有效的方法。

文末有卓越绩效模式导入的主要服务项目，如您有相关需求可以留言咨询。

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