美国国家质量奖提出了11项相互关联的核心价值观，共同构成卓越绩效模式的哲学理念体系，贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，是全球大量优秀、卓越企业价值理念的结晶，是浓缩的卓越绩效准则，是全面质量管理最基本特征的体现。

1、远见卓识的领导

在ISO 9000八项质量管理原则中将“以顾客为关注焦点”列为第一项，是因为ISO 9000重在顾客满意；卓越绩效模式将“远见卓识的领导”列为第一项，是因为“领导”是企业兴衰成败的关键和追求卓越的第一要素。

“远见卓识”意味着领导要确立未来的发展方向，即确立和沟通组织的使命、愿景和价值观，平衡顾客和其他利益相关方的需要，并营造激励员工贡献、创新、学习和发展的文化氛围。

“远见卓识”还意味着领导要确立组织的战略、体系和方法，评审组织绩效，指导组织所有的活动和决策，带领全体员工实现组织的目标。

“远见卓识的领导”还要求领导诚信自律，保护股东和其他相关方的权益；率先垂范，遵守道德行为，履行公共责任和给予公益支持。

2、顾客驱动的卓越

组织的产品和服务质量是由顾客来评判的。因此，必须向顾客提供差异化、零缺陷的产品和服务，建立稳定、优质的顾客关系，为顾客解决问题和创造价值，不断增进顾客满意和忠诚，提高组织绩效。

“顾客驱动的卓越”是一个战略性的概念，意味着了解顾客变化的需求和期望，收集、整合顾客的投诉，对顾客进行产品和服务质量跟踪，测评顾客的满意度和忠诚度，并对上述顾客信息进行分析；驱动产品、服务与业务流程的改进和创新，追求卓越。

3、组织和个人的学习

要实现最高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套行之有效的办法。

学习”超越了教育培训，意味着通过评价、研究、体验和创新而获取新 的知识和技能。

“组织的学习”包括持续改进和重大变革，意味着“与时俱进”，通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的设想和意见、最佳实践的分享和标杆对比来实现。

“个人的学习”通过教育、培训以及职业生涯发展来实现，是高回报的投资。

学习必须根植于组织的运行中，在做中学、学中做，学以致用。

学习不仅直接带来更好的产品和服务，而且还能提升反应、适应、创新能力和效率，从而带给组织更强的市场实力和绩效优势，也带给员工更高的满意度和追求卓越的动力。

4、尊重员工和合作伙伴

组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。

要让顾客满意，首先要使员工满意。“尊重员工”意味着以人为本、人性化，意味着要致力于员工的满意、发展和权益，包括为员工提供学习和知识共享 的机会，帮助员工实现职业发展目标；营造一个鼓励员工参与和创新的环境，对员工取得的绩效予以认可；改善工作环境，为员工提供工作和生活支持，保障员工的权益。

除了与员工建立内部合作伙伴关系，还要与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略合作伙伴关系或战略联盟，以有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和服务，增强组织与合作伙伴各自的核心竞争力和战略优势。

为建立成功的内外部合作伙伴关系，应着眼于共同的长远目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值。

5、快速反应和灵活性

人类已经进入全球化、信息化和“快鱼吃慢鱼”的时代，电子商务要求更加迅速、灵活和个性化。要在竞争中取得成功，就必须具有快速反应和灵活性方 面的能力。

为了实现快速反应和灵活性，就要实施并行工程，缩短产品创新、开发和生产周期，精简机构和流程，培育掌握多种能力的员工，以及具备在不同过程间快速转换的能力。

时间绩效的所有方面都变得越来越重要，周期时间已成为关键的过程指标。时间绩效的改进通常会同时推动在质量、成本和生产率等方面的改进。

6、关注未来

在复杂多变的竞争环境下，要有坚定的未来导向，追求可持续的增长和市场领先地位，让关键的利益相关方对组织建立长期信心。

要预测和分析影响组织发展的各种内外部因素，根据组织的使命和愿景， 制定组织的发展战略，并配置资源进行战略部署。

关注未来还包括重视员工和供应商的未来发展，实施有效的继任策划，创造创新机会，预见应承担的公共责任。

7、促进创新的管理

“创新”意味着对产品、服务和过程实施富有意义的变革，形成新的竞争优势，为组织绩效带来新的突破，为利益相关方创造新的价值。唯有创新，才能在竞争中取胜。

创新不仅局限于产品和技术创新，管理创新同样重要，包括思想观念、组织结构、运行机制和业务流程等所有方面的创新。

应领导和管理创新，使之融入日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（要有危机意识）、接受变革（能够容忍失败）、管理变革（实施风险管理），并有效利用组织和员工积累的知识进行创新。

8、基于事实的管理

“基于数据和事实”是传统经验管理与现代科学管理的分水岭。组织的管理必须依据对其绩效的测量和分析。

应建立与关键战略及过程保持一致的关键绩效测量指标系统，以测量顾客与市场、财务、资源、过程有效性以及组织治理和社会责任等方面的绩效，监测 组织运作。

对绩效的水平、趋势进行分析，并与竞争对手、与标杆对比，用于绩效评价、战略策划，并驱动改进和创新。

9、社会责任

领导应率先垂范，履行公共责任、道德行为和公益支持，并建立适当的测量指标。

“公共责任”包括保护公共环境、健康、安全和节约资源等，预防问题发生，提供问题发生时的坦诚应对方案，保持公众的知情权、安全感和信心。不能 仅满足法律法规要求，应持续改进、超越要求，做卓越的企业公民。

“道德行为”强调在与所有利益相关方的事务和交往中恪守诚信准则等道德规范。

取之于民、用之于民。在资源许可的条件下，积极主动地牵头或参与公益事业，并影响其他机构共同支持。

10、重在结果和创造价值

组织绩效是否卓越，最终体现在能否取得卓越的经营结果。

经营结果不能仅是销售额和利润，应包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任结果。这些结果要为股东、顾客、员工、供应商和社会等相关方创造平衡的价值，在避免冲突中创造和谐共赢。

“结果”应是有“因”之果，是“过程”的结果；“过程”的成熟度如何要看“结果”，“过程”的改进应以“结果”为导向；“结果”的成熟度也要看是否 经过“过程”的努力而取得。

11、系统的视野

卓越绩效模式为管理组织及其关键过程、实现卓越绩效提供了一个系统的视野，其7个类目构成了系统的7个模块，核心价值观提供了整合机制。

“系统的视野”强调综合、一致、整合，以实现“协调一致，融合互补”。

“综合”意味着把组织看成一个整体。上下要同欲，视野要宽阔。要“见木又见林局部的优化往往不是整体的优化”局部利益应服从整体利益；消除部门间壁垒。

“一致”意味着确保从使命、愿景、战略，到过程、测量指标、措施的一致性(纵向)。

“整合”建立在“一致”的基础上，意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分互联的方式运作(横向)。

“系统的视野”要求领导具有远见卓识，监测和改进绩效；还要求以关键绩效指标为纽带，联结愿景、战略、过程、改进和知识管理，以取得组织的成功。

基于学习先进、结合国情、融入条款的原则，新版GB/T 19580标准在“引言”中提出了以下九项基本理念：

（1）远见卓识的领导。

以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。

（2）战略导向。

以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。

（3）顾客驱动。

将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意度和忠诚度。

（4）社会责任。

为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。

（5）以人为本。

员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动

性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。

（6）合作共赢。

与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。

（7）重视过程与关注结果。

组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。

（8）学习、改进与创新。

培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。

（9）系统管理。

将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。

文末有卓越绩效模式导入的主要服务项目，如您有相关需求可以留言咨询。

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