1、引言

随着质量管理理论与实践的发展，为了提升质量管理的效果和效率，质量人在建立和保持质量管理的有效运行和持续改进的同时，也更加关注到了从符合性到卓越的管理转变，开展了质量管理量化评价方法的研究，建立了不同的质量管理成熟度模型，这是质量管理从定性管理到定量管理的标志性方法。本文收集了较为典型的质量管理成熟度模型与量化评价方法，其目的是：一是跟上质量精细化管理和发展的步伐，为提升质量管理的效果和效率奠定理论基础。二是为质量工作者开展质量管理量成熟度模型与量化评价方法学习、研究和应用提供参考。

2、质量管理成熟度模型

较为经典的质量管理成熟度模型主要是克劳士比的质量管理成熟度方格、卓越绩效管理模式、ISO9004质量管理成熟度、CMMI-DEV成熟度。在继承典的质量管理成熟度模型与量化评价方法的基础上，人们还建立了其它的模型和方法，如中国质量协会发布了团体标准《质量管理体系成熟度评价指南》（T/CAQ10102—2022）等，这些成熟度模型与方法在其领域内是有用的、可用的和有效的。

2.1 质量管理成熟度方格

2.1.1 模型克劳士比认为质量如果要成为“同级事项中的首要事项”，管理层必须有一套衡量和控制的方法，于是，开发出了一套这样的系统—质量管理成熟度方格。质量管理成熟度方格分为不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期5个成熟阶段。其中，不确定期阶段的特征就是混乱而没有目标；觉醒期阶段虽然比较令人愉快，却也仍然会使人沮丧；启蒙期阶段公司制定了经常性的质量政策，并承认问题的成因在于自身；在智慧期这个阶段，公司有机会改变，而且是永远地改变；处于确定期的公司，把质量管理视为公司管理中绝对重要的部分。

对5个成熟阶段中每一个阶段，将其分为管理层的认识和态度、质量管理在组织中的地位、问题处理、质量成本占营业额的比例、质量改进活动、公司质量心态6个管理领域，并对每一领域进行了定性规定和定量的评分规定、评价分值表，以此评定质量管理成熟度。详细内容见菲利浦·克劳士比的《质量免费》。

2.1.2 分析

克劳士比开发出的一套管理层用于衡量和控制的方法系统—质量管理成熟度方格。分为5个成熟阶段，每一个阶段都对应6个管理领域，是一个二维的评价方法。在给定的评分规则中，管理领域的权重是相同的，成熟度阶段对应的评分是5个离散点值，即6、12、18、24、30，介于6～12、12～18、18～24、24～30之间的分值属于什么阶段，未作规定，从组合结果讲，评价的分值可能组合为5×6-6=24种，从理论和实际方面讲，对于大多数据被评对象，6个管理领域中有做得好的，也有做得不好，此时，不能识别其属于哪一个阶段，这是需要改进的。如某部门，公司质量心态处于“启蒙期，获3分” ，其它五个领域处于“确定期，获5个5分”，其总分为28分，按照“质量管理成熟度方格”规定，不能识别其属于哪一个阶段。

2.2 卓越绩效管理

2.2.1 模型卓越绩效管理是以一些国家质量奖的评价准则为代表的管理模式的总称，产生于20世纪下半叶，进入21世纪后，日益受到众多国家和组织的重视。为了引导更多的组织追求卓越，提升我国的国际竞争力，国家质检总局质量管理司于2003年提出制定卓越绩效模式国家标准，并于2004年8月30日发布了GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》、GB/Z 19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，之后进行了修订。卓越绩效管理从7个大项23个评分条款对组织进行综合的量化评价，规定的评分条款和分值。

对其中的“过程”用方法—展开—学习—整合（Approach— Deployment—Learning—Integration,简称A— D—L—I）评价组织过程的成熟度，给出了评价要点、评分条款指南。对其中的“结果”，用水平—趋势—对比—整合（Levels— Trends—Comparisons—Integration,简称Le— T—C—I）评价组织结果的成熟度，给出了评价要点、评分条款指南。详细内容见《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580-2004）、《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z 19579-2004）。

2.2.2 分析卓越绩效管理评价是一种较为完善的评价管理方法，评价的指标体系为7个大项23个条款，条款包含有过程要求和结果要求，规定了每一个条款的分值，通过条款的分值的不同，也间接规定了条款的权重，同时， 针对过程和结果的不同特点，给出了相应的评价要点和评分指南。但遗憾的是最终的评分结果没有规定一个最终达到的等级划分。

2.3 ISO9004质量管理成熟度

2.3.1 模型ISO 9000质量标准自1986年发布以来，受到世界各国的普遍关注和贯彻，对实现和保证产品质量起到了不可估量的作用。之后，经过1994年、2000年、2008年、2015年不断的修订和改进，标准更加具有普遍适用性。我国的质量管理国家标准等同采用了ISO 9000质量管理标准，编制了对应的GB/T 19000系列标准，通过国家质量标准的实施，极大地提升了产品质量。

在2009版《追求组织的持续成功 质量管理方法》（/GB/T 19004-2011/ ISO 9004：2009）首次提出了自我评价工具—成熟度模型，在《质量管理—组织质量—实现持续成功的指南》（ISO 9004：2018）中规定的成熟度模型分为五个通用模型成熟度级别，这些成熟度级别可以扩展为包括额外的级别，或者根据需要定制。对应于《质量管理—组织质量—实现持续成功的指南》（ISO 9004：2018）中的要素，规定了具体的评估要求。详细内容见《质量管理—组织质量—实现持续成功的指南》（ISO 9004：2018）。

2.3.2 分析

ISO9004质量管理成熟度是针对ISO9004标准的具体条款制定的，分为五个成熟度水平，对ISO9004标准中的具体条款达到的成熟度水平进行了定性规定，但缺少了将具体条款达到的成熟度水平映射到总体的成熟度水平的方法。

2.4 CMMI-DEV成熟度模型

2.4.1 模型CMMI for Development （CMMI-DEV）提供了一个避免或消除瓶颈和障碍的机会，CMMI-DEV 包含了解决产品和服务开发活动中出现问题的最佳实践方法。它包含了可以解决涵盖从构思到交付和维护的整个产品生命周期的实践，强调根据工作需要建立和维护整体工作产品。

包含22个过程域，其中，16个核心过程域，1个共享过程域和5个特定的开发过程域。所有实践都关注开发团队的活动，5个特定的开发过程域关注开发活动的特定实践：解决需求开发、技术解决、产品集成、验证和确认。CMMI-DEV支持两种使用级别的改进路径。一种使组织能够渐增地改进由组织选定的、与一个单独过程域（或一组过程域）相关的过程。另一种路径使组织能够渐增地解决连续的过程域集来改进相关的过程集合。

这两种改进路径都与两种级别类型相关：能力级别和成熟度级别，对应于“连续式”和“阶段式”的“表现形式”。能力级别是应用于单个过程域中的组织过程改进成果，这些级别对应于一个给定的过程域进行增式过程改进的方式，0～3个能力级别。成熟度级别是应用于跨多个过程域中的组织过程改进的成果，这些级别都是对应于一组给定的过程域集合进行过程改进的方式，1～5个能力级别。详细内容见《CMMI for Development 1.3》（www.Stepoo365.com）。

2.4.2 分析这个模型只是指出了项目或组织应当具备一些解决开发相关实践的过程。要确定这些过程是否已经具备，项目或组织可以将其过程映射到这个模型过程中。要达到一个特定级别，组织必须满足作为改进目标的过程域或过程域集合的所有目标。

2.5 T/CAQ10102评价标准

2.5.1 模型中国质量协会于2016年发布了团体标准《组织质量管理体系成熟度评价》（T/CAQ10102-2016），经修订和完善，于2022年又发布了《质量管理体系成熟度评价指南》（T/CAQ10102-2022）。《质量管理体系成熟度评价指南》包括8章和2个附件，评价条款是GB/T19001-2016《质量管理体系 要求》中的七个一级条款和28个二级条款，并规定了每一个二级条款的分值，所有条款的总分为1000分。

总体成熟度水平和等级分为反应级（评分小于300分）、初始级（评分大于等于300分，小于500分）、先进级（评分大于等于500分，小于700分）、优秀级（评分大于等于700分，小于900分）、标杆级（评分大于等于900分）。《质量管理体系成熟度评价指南》规定评价方法采用PDCA循环的四个维度作为成熟度的评价要素和相应的定性、定量评分指南，在定性评定的基础上，进行定量评分。详细内容见《质量管理体系成熟度评价指南》（T/CAQ10102-2022）。

2.5.2 分析《质量管理体系成熟度评价指南》规定的PDCA循环的四个维度评价方法，四个维度的权重或分值都是相同的，这一相同的权重或分值将会评价的失衡。

事实上，PDCA循环的每一步骤的实施，都需要相应的资源的支持和保证，注意资源在P、D、C、A每一步骤的资源均衡配置，根据工作内容和要求，为每一步骤配置适宜的资源，是高效地实现PDCA循环运用效果的保证，资源的过渡配置，或欠配置，都会造成资源的浪费，或影响工作的深入程度，当然也影响PDCA循环运用的价值。在PDCA循环步骤中，计划（P）、检查（C）、处置（A）都是为实施（D）提供保障和服务，离开的“实施（D）”这一步骤，其它步骤都会变为空中楼阁，都是一种形式。

“计划” 是为 “实施”的有序开展提供保证的，“检查” 是对“实施”效果和效率的评价和提升，“处置” 是对“实施”偏差的纠正。针对PDCA循环每一个步骤的工作内容和要求，一般情况下，P、D、C、A每一步骤配置的适宜资源应为1：7：1：1，因此，PDCA循环四个维度的权重或分值也应与之相当。

2.6 其它模型

2.6.1 过程成熟度一种测量方法理查德·马洛里（R ichard E．Mallory）与美国质量学会政府工作部合作，研究并确定了一种针对过程成熟度的统一而可用于审核的测量方法，方法见表1。而美国质量学会政府工作部则将这种测量方法采用为美国质量学会政府部门质量工作的专业标准。

2.6.2 服务能力成熟度模型和测量方法

服务能力成熟度模型和测量方法研究的范围较广、深度较深，取得了较大的成绩和成果，本文收集了数据中心服务能力成熟度模型、服务质量评价的SERVQUAL模型两种比较典型的模型和方法。《数据中心服务能力成熟度模型》（GB/T33136）在借鉴了其它成熟度模型的基础上，从数据中心目标出发，建立了数据中心服务能力成熟度模型，于2016年10月发布了国家标准。模型基于战略发展能力域、运营保障能力域、组织治理能力域3个能力域，分为起始级、发展级、稳键级、优秀级、卓越级五个等级， 11个能力子域和33个能力项。

服务质量评价的SERVQUAL模型是建立在顾客感知的基础之上的，是目前被认为从顾客角度评估服务质量最典型的方法，最初从可靠性、响应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信任性、安全性、了解性、有形性十个维度进行评价，后简化为可靠性、有形性、移情性、保证性、响应性五个维度进行评价。

3、结束语

分析管理成熟度方格、卓越绩效管理模式、ISO9004质量管理成熟度、CMMI-DEV成熟度、中国质量协会的《质量管理体系成熟度评价指南》（T/CAQ10102—2022）等模型，可知：

a） 质量管理成熟度模型与量化评价方法是不分割的，成熟度模型是量化评价方法的综合，量化评价方法是成熟度模型的具体实现。

现有的质量管理成熟度模型包括评价对象、评价指标体系、定性和定量要求、评价方法或指南；

b） 质量管理成熟度模型与量化评价方法的建立和实践运用，是质量管理从符合性要求向卓越要求的迈进。

当然，质量管理成熟度模型的实践运用、改进提升中，还应关注：

1） 实施的评价的证据应来源于客观证据或客观数据，可以是定性的，也可以是定量的；

2） 建立的模型应充分考核指标之间的交联作用。

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